Tutti amiamo le valutazioni positive, ma una recensione negativa può davvero far male. Vedere che un cliente ha avuto una brutta esperienza con il tuo brand è deludente, ma ignorarlo è l'ultima cosa che dovresti fare.
In questo articolo tratteremo cinque tattiche di gestione della reputazione per aiutare il tuo marchio a gestire e imparare con successo dalle recensioni dei prodotti.
1) Identificare e risolvere i problemi
Se un cliente non è soddisfatto del tuo prodotto, è tuo compito capire perché. Dopotutto, la reputazione del tuo marchio dipende dal fatto che gli acquirenti abbiano esperienze positive con i tuoi prodotti. Dovresti monitorare le recensioni di tutti i prodotti così come monitori i siti social e i motori di ricerca per menzionare il tuo marchio. Le recensioni dei clienti offrono un'opportunità unica per un acquirente di dirti esattamente ciò che amano e che non amano del tuo prodotto. L'ascolto di tali recensioni e l'adozione di misure per identificare e risolvere eventuali problemi riscontrati dai clienti apriranno la strada al continuo successo del tuo brand.
Puoi monitorare manualmente i tuoi ASIN controllandoli regolarmente oppure puoi impostare avvisi tramite uno strumento come FeedbackFive, che consente a te e/o ai membri del tuo team di ricevere automaticamente SMS o e-mail quando ricevi una recensione negativa o neutra su Amazon. Anche se non puoi mai chiedere a un cliente di modificare la sua recensione, a volte agire rapidamente per risolvere un'esperienza negativa è tutto ciò che serve a un acquirente per cambiare idea ... e magari la recensione offensiva. Puoi lasciare un commento pubblico sulla recensione (assicurati di mantenere la tua risposta professionale e seguire le linee guida della Community di Amazon), offrendo di rendere la situazione giusta per il cliente. Ciò dimostra anche ai potenziali acquirenti che stai ascoltando i clienti e stai fornendo l'eccezionale livello di servizio che tutti noi ci aspettiamo dai venditori di Amazon.
2) Osservare il ciclo di vita del prodotto
Un ex best seller ha difficoltà ad ottenere vendite e recensioni? Se un prodotto che ha funzionato bene è davvero in ritardo rispetto al resto della linea, potrebbe essere un segno che sta raggiungendo la fine del ciclo di vita del prodotto nella sua forma attuale. Forse è il momento di considerare di aggiornare il prodotto corrente con un nuovo look o funzionalità aggiornate o altrimenti ritirarlo del tutto per poi concentrarsi sui tuoi attuali prodotti più venduti.
Dai uno sguardo approfondito alle valutazioni del prodotto nel tempo e presta molta attenzione a ciò che gli acquirenti stanno dicendo sull'articolo ora anziché subito dopo il suo lancio. Se la domanda è diminuita nel tempo, ma il prodotto offre ancora un ROI positivo per il tuo marchio, può semplicemente avere senso produrne e immagazzinarne meno. Puoi anche prendere in considerazione la creazione di un kit o l'offerta di una versione "in edizione limitata" del prodotto per cercare di generare interesse e ispirare i collezionisti a fare più acquisti.
3) Trova le opportunità per innovare
Quando osservi attentamente le tue recensioni, cosa dicono veramente gli acquirenti dei tuoi prodotti? Usa questi commenti per ispirare la crescita futura. Se scopri che i clienti sono alla ricerca di una soluzione a un problema che il tuo prodotto potrebbe risolvere con alcune modifiche di progettazione, pensa a come potrebbe funzionare. Potresti apportare queste modifiche e c'è un caso aziendale che supporta farlo?
In altri casi, le recensioni potrebbero dirti quali clienti mancano. Per esempio:
"Gli acquerelli hanno funzionato come previsto, ma ho dovuto attraversare la città per comprare un set di pennelli per usarli."
"Vorrei che questo cappello includesse materiale riflettente perché di solito corro in condizioni di scarsa luminosità e la visibilità è un problema."
Cerca le tue recensioni (sia negative che positive) per commenti come questi. I tuoi clienti ti stanno letteralmente dicendo come migliorare il tuo prodotto, cosa funziona bene e cosa non funziona affatto nelle loro recensioni. Questo è un ottimo punto di partenza per la ricerca e lo sviluppo del prodotto, sia che tu decida di iniziare a offrire un kit/pacchetto, aggiungere nuove funzionalità a un prodotto esistente o creare un nuovo articolo.
4) Informa il tuo Brand Strategy
Le recensioni dei clienti sono piene di informazioni preziose per il tuo Brand Strategy mondiale. Se hai appena iniziato o recentemente lanciato un nuovo prodotto, ottenere le recensioni è fondamentale. Man mano che queste recensioni iniziali iniziano a svilupparsi, fai attenzione a eventuali reclami o problemi comuni. Potresti scoprire che la tua scheda prodotto è fuorviante per i consumatori, quindi alcune semplici modifiche alla copia potrebbero impedire esperienze negative dell'acquirente in futuro. Potresti scoprire che la tua confezione con marchio non protegge adeguatamente il tuo prodotto oppure che tutto procede come previsto al lancio.
Le recensioni di Amazon ti consentono di misurare obiettivamente la soddisfazione del cliente. Ottenere buone recensioni può aumentare le classifiche di ricerca organica del tuo prodotto e aiutare i tuoi soldi pubblicitari ad andare oltre. Se il tuo prodotto riceve regolarmente valutazioni negative, prova ad arrivare alla radice del problema prima di pubblicizzare quell'elemento. La pubblicità di un prodotto con recensioni scadenti può davvero ritorcersi contro e potrebbe provocare uno dei tuoi peggiori incubi: un portafoglio vuoto e un magazzino esaurito.
5) Monitorare ASIN concorrenti
Amazon è un mercato competitivo. Affinché il tuo marchio possa prosperare, devi essere eccezionale e rimanere costantemente almeno un passo avanti rispetto agli altri nella tua nicchia. Monitora regolarmente gli ASIN concorrenti per i tuoi prodotti migliori e gli articoli lanciati di recente per vedere cosa dicono gli acquirenti della concorrenza. Ecco alcune domande da considerare mentre lo fai:
· Ci sono opportunità per aggiungere una funzionalità o variante suggerita al tuo prodotto?
· Cosa stai facendo in modo più efficace rispetto alla concorrenza? Dove stai sbagliando?
· Come puoi continuare a differenziare il tuo marchio da quelli della tua nicchia?
Non ti stiamo suggerendo di uscire e copiare tutto ciò che la tua competizione principale sta facendo. Piuttosto, usa le loro recensioni come ricerca di prodotto estesa per aiutarti a migliorare la tua strategia.
